Disparition de pièces, que faire ?

La disparition des pièces est un problème qui ressurgit régulièrement dans nos échanges avec nos adhérents  et qui persiste depuis un certain temps aussi bien lors de l’achat que de la vente.

Rappel du fonctionnement de la plateforme AuCoffre

La plateforme AuCoffre fonctionne comme un système internet de vente en temps réel. Plusieurs personnes peuvent avoir un produit dans leur panier en même temps et c’est la personne qui valide la transaction en premier qui devient propriétaire de la pièce.

Jusqu’à l’automne 2021, il y avait 2 façons de régler un achat :

  • Avec de l’argent en dépôt sur son compte d’attente (par la vente de pièce ou un virement bancaire)
  • En différé, en créditant son compte d’attente sous 72 heures.

A ce jour, l’achat différé est supprimé ! Par contre, il est possible de réaliser un achat de pièce en  payant par carte bancaire au moment de la transaction. La nouvelle carte VeraCash fonctionne dans ce cas-là.

Objectif de ce mode de fonctionnement en temps réel

Eviter que des personnes mal intentionnées immobilisent dans leur panier un volume de pièces important qui nuirait à la fluidité des transactions. Désormais, les paniers non validés sont purgés toutes les 15 minutes.

Inconvénients de ce mode de fonctionnement

Une base plus difficile à stabiliser et la possibilité de générer des incidents sur des transactions qui se retrouvent dans un « état incorrect ».

Explications sur l’origine des incidents sur les transactions dans un « état incorrect »

Les causes peuvent être multiples mais pas systématiques :

  • Problème externe sur le serveur (ex : incendie sur OVH)
  • Une sollicitation trop importante du serveur au même instant peut créer des transactions dans un «  état incorrect ». En général se sont des problèmes de codification liés au numéro de pièce attribué.
  • Dans le cas des paiements différé (72 heures) un compte d’attente qui n’a pas été crédité et une transaction qui devient caduque.
  • Des problèmes de codification manuelle des pièces à l’origine (2009).
  • Mauvaise manipulation du client lors de la transaction (contournement du système)

Comment sont détectées ces transactions dans un « état incorrect »

En général,  cela se passe au moment de la vente

  • La pièce ne figure plus dans le portefeuille du client mais l’argent n’est pas crédité sur le compte.
  • Le client s’aperçoit que la pièce ne lui appartient pas car il ne peut pas faire la transaction car le numéro de pièce est mal codifié.

Comment est résolu le problème

  • Par intervention manuelle dans la base pour certains cas.
  • Par l’attribution d’une pièce identique.

En ce moment, l’équipe technique d’AuCoffre réalise une analyse globale pour corriger l’ensemble de ces problèmes. Néanmoins, après la mise en production qui devrait intervenir prochainement, il pourra rester des anomalies résiduelles concernant des achats anciens de pièces.

Quels sont les risques pour le client

Dans tous les cas,  il n’y a aucun risque car une pièce ne peut pas être revendue 2 fois.

  • Pour les pièces  dont le numéro a été mal codifié, une pièce strictement identique lui est attribuée. C’est une opération sans impact, il y a juste le numéro de pièce qui change.
  • Pour les pièces qui disparaissent, elles seront réintégrées dans le portefeuille du client.

Fréquence des incidents

Rare par rapport au volume des transactions réalisées.

Améliorations du délai de traitement de ces problèmes

A ce jour, la résolution d’un problème de ce type peut prendre des semaines !

Pour réduire les délais, 2 axes d’améliorations sont à l’étude :

  • Les problèmes techniques qui remontent à Au Coffre ne sont pas toujours bien orientés car les chargés de clientèle n’ont pas nécessairement les connaissances techniques nécessaires. Au Coffre réfléchit à l’élaboration d’une fiche de contact comportant des indications spécifiques qui devra être remplie systématiquement avant transmission au service technique.
  • En parallèle, une démarche similaire va être faite avec les équipes de l’AMUAC pour permettre une prise en charge plus efficace des problèmes remontés.

Comment procéder en cas de problème

Dans un premier temps, le contact privilégié du client est le chargé de clientèle. C’est lui qui doit filtrer et orienter les problèmes qui lui sont soumis.

Dans un second temps, si le problème ne se résout pas, le client peut envoyer un mail à l’AMUAC en se connectant sur AMUAC.org. Une des missions de l’AMUAC est de faire remonter les problèmes auprès d’Au Coffre.

Conseils

  • Privilégier toujours une transaction via un compte d’attente qui aura été au préalable crédité.
  • Suivre l’évolution de son portefeuille  pour détecter rapidement un éventuel problème.
  • Une vidéo devrait être réalisée prochainement pour rappeler les pratiques de base susceptibles de favoriser le bon déroulement d’une transaction.

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